Regulamin Płatnego Wsparcia Technicznego i Pomocy Technicznej w ramach licencji

§ 1 Postanowienia wstępne 

  1. Niniejszy regulamin wszedł w życie z dniem 01.12.2020 r.
  2. Ilekroć w niniejszym regulaminie pojawi się określenie Płatne wsparcie techniczne chodzi o usługę, którą można kupić w sklepach internetowych ProGrupa Sp. z o.o. oraz poprzez Dział Handlowy firmy ProGrupa Sp. z o.o.
  3. Ilekroć w niniejszym regulaminie pojawi się określenie Klient chodzi o użytkownika, który wykupił usługę Płatnego Wsparcia Technicznego od ProGrupa Sp. z o.o. w ramach produktów lub posiada wykupiony i aktualny Maintenance & Support dla najnowszej wersji programu.
  4. Klient korzystając z usługi Wsparcia i Pomocy Technicznej akceptuje postanowienia niniejszego regulaminu. 
  5. Klient wykupując usługę Płatnego Wsparcia Technicznego lub programu, z którym jednocześnie otrzymuje bezpłatną pomoc techniczną od Działu Handlowego firmy ProGrupa Sp. z o.o. akceptuje niniejszy regulamin.
  6. Ilekroć w niniejszym regulaminie pojawi się określenie Technik ProGrupa Sp. z o.o. chodzi o osobę świadczącą usługę z ramienia ProGrupa Sp. z o.o. 
  7. Regulamin wsparcia i pomocy technicznej określa zasady i tryb świadczenia usług wsparcia i pomocy technicznej dla produktów oferowanych przez ProGrupa Sp. z o.o. 
  8. Płatne wsparcie techniczne jest przeznaczone dla:
    5.1. Użytkowników programu SketchUp, którzy nie posiadają aktywnego Support & Maintenance,
    5.2. Użytkowników programu V-Ray w wersjach starszych niż aktualnie wspierane przez producenta tj. firmę ChaosGroup.
  9. Płatne wsparcie techniczne jest rozliczane za każdą rozpoczętą godzinę na podstawie cennika.
  10. Bezpłatna Pomoc Techniczna jest dla osób, które posiadają wykupiony i aktualny Maintenance & Support dla najnowszej wersji programu.
  11. Przed wykonywaniem prac technicznych konieczne jest zabezpieczenie wszelkich danych znajdujących się na urządzeniu.

  12. W przypadku samodzielnego wykonywania poleceń oraz korzystania z instrukcji udostępnionych ProGrupa Sp. z .o.o. klient wykonuje je na własną odpowiedzialność. 

  13. ProGrupa Sp. z .o.o. nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe w wyniku działań związanych z zakresem pomocy technicznej.

§ 2 Zakres udzielanego wsparcia 

  1. W ramach wsparcia i technicznego ProGrupa Sp. z .o.o., udziela zdalnej pomocy technicznej dotyczącej funkcjonowania produktów oferowanych przez ProGrupa Sp. z o.o. oraz pomaga rozwiązywać zgłaszane przez Klientów problemy występujące podczas ich użytkowania.
  2. Przed skorzystaniem z usług wsparcia i pomocy technicznej Klient zobowiązany jest złożyć elektroniczne zgłoszenie w systemie pomocy ProGrupa Sp. z o.o. dostępnym na stronie internetowej pomoc.progrupa.com w celu weryfikacji problemu. W zgłoszeniu powinien znaleźć się opis problemu oraz dane programu, które obejmują numer seryjny produktu i/lub adres email, na jaki produkt został zakupiony.
  3. Na podstawie elektronicznego zgłoszenia w systemie pomocy ProGrupa Sp. z o.o. dostępnym na stronie internetowej pomoc.progrupa.com Technik ProGrupa Sp. z o.o. dokonuje wstępnej weryfikacji czy w ramach usługi Płatnego wsparcia technicznego przedstawiony problem może zostać zdiagnozowany i jeżeli to możliwe rozwiązany.
  4. Niezależnie od efektu pracy Technika ProGrupa Sp. z o.o. pobierana jest opłata wg. cennika usługi płatnego wsparcia technicznego.
  5. Płatne wsparcie techniczne świadczone jest wyłącznie w związku z korzystaniem z produktu dostępnego w sklepach ProGrupa Sp. z o.o. w ramach oferty oraz w odniesieniu do zakupionej przez Klienta wersji produktu.
  6. Płatne wsparcie techniczne nie rozwiąże problemów z brakiem kompatybilności zakupionych produktów w odniesieniu do systemu operacyjnego czy kompatybilności między kilkoma produktami. W takim przypadku zakupiona usługa Płatnego wsparcia technicznego zostanie zakończona zdiagnozowaniem przyczyny problemu.
  7. Płatne wsparcie techniczne jest przeznaczone dla:
    7.1. Użytkowników programu SketchUp, którzy nie posiadają aktywnego Support & Maintenance,
    7.2. Użytkowników programu V-Ray w wersji starszej niż aktualnie wspierane przez producenta.
  8. Po zakupie usługi Płatnego wsparcia technicznego konsultant ProGrupa Sp. z o.o. skontaktuje się niezwłocznie. Czas realizacji jest uzależniony od ilości zgłoszeń.
  9. Po udzieleniu wsparcia technicznego klient jest zobowiązany upewnić się, czy ten problem został rozwiązany.
  10. W przypadku braku mailowej informacji o ponownym pojawieniu się usterki w czasie nie dłuższym niż 24 godz. po zakończonej sesji technika ProGrupa Sp. z o.o. problem uznaje się za rozwiązany. Jego kolejne wystąpienie po upływie 24 godz. wymaga ponownego zakupienia usługi płatnego wsparcia technicznego.

§ 3 Warunki udzielenia wsparcia

  1. W celu skutecznej realizacji usługi Płatnego wsparcia technicznego komputer klienta musi mieć dostęp do połączenia internetowego.
  2. Narzędzia i sposoby realizowania usługi dobierane są wyłącznie przez ProGrupa Sp. z o.o. w zależności od oceny zgłoszonego zagadnienia. Klient nie jest uprawniony do domagania się realizacji wsparcia technicznego w wybrany przez siebie sposób lub w wybranej przez siebie formie.
  3. W trakcie realizacji usługi Płatnego wsparcia technicznego klient musi być dostępny przy swoim komputerze i współpracować z technikiem ProGrupa Sp. z o.o.
  4. Klient korzystając z usługi wsparcia technicznego zobowiązany jest do posługiwania się numerem telefonu podanym przy nabywaniu usługi wsparcia i znajdującym się w bazie klientów ProGrupa Sp. z o.o.
  5. W razie zmiany przez Klienta uprzednio podanego numeru telefonu, Klient uprawniony jest do żądania jego aktualizacji. W tym celu powinien skontaktować się mailowo pod adres pomoc@progrupa.com podając imię i nazwisko, stary numer telefony i numer aktualny.
  6. Korzystanie przez Klienta z numeru telefonu innego niż podany przy nabyciu usługi skutkować będzie brakiem realizacji wsparcia technicznego.
  7. ProGrupa Sp. z o.o. Sp.k. nie ponosi odpowiedzialności za wszelkie konsekwencje związane z podaniem przez Klienta nieprawdziwych lub nieprawidłowych danych.

§ 4 Zasady udzielania wsparcia 

  1. Płatne wsparcie techniczne jest udzielane w formie zdalnego połączenia między komputerem klienta, a komputerem technika ProGrupa Sp. z .o.o.
  2. Płatne wsparcie techniczne świadczone jest od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00 – 17:00 z wyłączeniem dni wolnych od pracy.
  3. Usługa Płatnego wsparcia technicznego jest rozliczana za każdą rozpoczętą godzinę. W przypadku gdy czas pracy technika ProGrupa Sp. z o.o. będzie wykraczał poza wykupiony czas klient zostanie o tym poinformowany i podejmie decyzję co do dalszej realizacji usługi.
  4. Jeżeli klient zdecyduje się na przedłużenie realizacji usługi Płatnego wsparcia technicznego poza wykupiony zakres zostanie obciążony za każdą rozpoczętą godzinę  wg. stawki usługi Płatnego wsparcia technicznego.
  5. Klient zobowiązany jest podawać rzetelnie i zgodnie z prawdą dane związane ze zgłaszanym problemem. ProGrupa Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za wszelkie konsekwencje związane z podaniem przez Klienta w zamówieniu nieprawdziwych lub nieprawidłowych danych.
  6. Klient, który nie korzysta osobiście ze wsparcia technicznego, zobowiązany jest do wyznaczenia do kontaktów z serwisem wsparcia technicznego osoby odpowiedzialnej, posiadającej wystarczającą wiedzę techniczną dotyczącą zarówno użytkowanego sprzętu jak i oprogramowania, aby możliwa była efektywna komunikacja z Technikiem ProGrupa Sp. z o.o.
  7. Usługą wsparcia technicznego nie są objęte:
    7.1. Szkolenia z zakresu obsługi produktu,
    7.2. Wprowadzanie zmian lub modyfikacji w siedzibie Klienta,
    7.3. Doradztwo niezwiązane z funkcjonowaniem produktu,
    7.4. Programy, które nie znajdują się w ofercie sprzedaży ProGrupa Sp. z o.o.

§ 5 Warunki techniczne

  1. Kontakt z Klientem odbywa się z wykorzystaniem usług powszechnie udostępnianych przez zewnętrznych operatorów sieciowych. W związku z tym ProGrupa Sp. z o.o. nie zapewnia, że dostęp do oferowanych środków łączności będzie nieprzerwany i nie ponosi odpowiedzialności za przerwy w łączności telefonicznej lub elektronicznej spowodowane przyczynami niezależnymi lub przyczynami, których nie można uniknąć bez poniesienia dodatkowych kosztów. W szczególności dotyczy to przerw i zakłóceń w prawidłowym działaniu zewnętrznych połączeń i urządzeń telekomunikacyjnych.
  2. ProGrupa Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za wydłużający się czas wsparcia technicznego, który jest spowodowany zbyt wolnym łączem internetowym klienta.

§ 6 Ograniczenia

  1. Udzielenie Klientowi wsparcia i pomocy technicznej:
    1.1. Nie stanowi potwierdzenia jakiejkolwiek odpowiedzialności (bądź zaciągnięcia zobowiązania przez) ProGrupa Sp. z o.o. względem Klienta za sprzedane mu produkty, w szczególności nie stanowi choćby pośredniego potwierdzenia jakiejkolwiek jego wady czy usterki,
    1.2. Nie skutkuje powstaniem żadnych uprawnień względem ProGrupa Sp. z o.o. Sp.k. ani osób trzecich, w szczególności nie stanowi gwarancji czy innej formy zapewnienia, że przedstawione w ramach wsparcia technicznego zalecenie doprowadzi do rozwiązania zagadnienia technicznego w sposób odpowiadający oczekiwaniom Klienta, ani też nie stanowi przyjęcia notyfikacji wady lub zgłoszenia reklamacyjnego (roszczenia wynikającego z rękojmi bądź gwarancji) dotyczących produktu,
    1.3. Usługi świadczone w zakresie wsparcia technicznego stanowią umowę starannego działania w określonych niniejszym regulaminem granicach i nie są umową zapewniającą osiągnięcie jakiegokolwiek rezultatu. W szczególności ProGrupa Sp. z o.o. nie gwarantuje, że wsparcie techniczne będzie spełniać wymagania lub oczekiwania Klienta.
  2. ProGrupa Sp. z o.o. Sp.k. nie ponosi wobec Klienta lub osób trzecich odpowiedzialności za uszkodzenia, zniszczenia, straty, utracone korzyści lub nieosiągnięte zyski bądź inne spodziewane korzyści, ew. koszty wykonania napraw lub dokonania innych czynności o podobnym charakterze bądź za jakiekolwiek inne szkody czy inne niekorzystne następstwa pozostające w związku z zastosowaniem się do udzielanych w ramach wsparcia zaleceń, których wykorzystywanie odbywa się wyłącznie na zasadzie dobrowolności. Powyższe dotyczy odpowiednio braku odpowiedzialności ProGrupa Sp. z o.o. za przerwy w świadczeniu usługi wsparcia technicznego.
  3. ProGrupa Sp. z o.o. Sp.k. ma prawo odmówić udzielania wsparcia technicznego lub odstąpić od udzielania wsparcia technicznego, w szczególności gdy:
    3.1. Klient nie dostarcza informacji, które zostały uznane przez ProGrupa Sp. z o.o. za niezbędne dla realizacji wsparcia,
    3.2. Dalsze postępowanie (zalecenie) w kontekście przedstawionego zagadnienia technicznego zostało już wskazane, bądź stało się w ocenie ProGrupa Sp. z o.o. bezprzedmiotowe lub bezcelowe,
    3.3. Klient narusza postanowienia niniejszego regulaminu.

§ 7 Poufność

  1. Wsparcie i pomoc techniczna świadczone na rzecz Klienta ma charakter poufny.
  2. Wykorzystywanie wiedzy specjalistycznej uzyskanej w ramach wsparcia dopuszczalne jest wyłącznie w zakresie związanym z indywidualnym użytkowaniem tego produktu przez Klienta.
  3. Zabronione jest czerpanie przez Klienta jakichkolwiek korzyści związanych z dalszym wykorzystaniem choćby części tej wiedzy, w tym udostępnianej na rzecz osób trzecich, z zastrzeżeniem, że ograniczenie to nie dotyczy uzasadnionych interesem Klienta czynności ściśle związanych z prowadzonymi przez niego projektami realizowanymi z wykorzystaniem produktu, o ile nie pozostaje to w sprzeczności z interesami ProGrupa Sp. z o.o.
  4. Wszelkie dane (w tym poufne) udostępnione w trakcie realizowania usługi Płatnego wsparcia technicznego są przekazywane na odpowiedzialność Klienta.

§ 8 Zmiana regulaminu / Postanowienia końcowe

  1. ProGrupa Sp. z o.o. uprawniony jest do jednostronnej zmiany niniejszego regulaminu.
  2. Każda zmiana niniejszego regulaminu opatrzona jest datą jej wejścia w życie. Zmiany regulaminu stosuje się do usług wsparcia realizowanych po dniu ich wejścia w życie. Zmiany regulaminu nie odnoszą skutku w odniesieniu do usług świadczonych przed ich wejściem w życie.
  3. Prawem właściwym dla wszystkich stosunków prawnych wynikających z niniejszego Regulaminu jest prawo polskie. Wszelkie spory będą rozstrzygane przez właściwe polskie sądy powszechne.